วัดความเข้าใจเกี่ยวกับการบริการ

“Service” มาเป็นปรัชญา โดยแยกอักษรของ คำว่า “Service” ออกเป็นความหมายดังนี้
S = Smile (อ่านว่า สม้าย) แปลว่า ยิ้มแย้ม
E = enthusiasm (อ่านว่า เอ่นทู้ซิแอ่สซึม) แปลว่า ความกระตือรือร้น
R = rapidness (อ่านว่า เร้ปปิดเนส) แปลว่า ความรวดเร็ว ครบถ้วน มีคุณภาพ
V = value (อ่านว่า ว้าลลู) แปลว่า มีคุณค่า
I = impression (อ่านว่า อิมเพริ้สเซน) แปลว่า ความประทับใจ
C = courtesy (อ่านว่า เค้อติซี) แปลว่า มีความสุภาพอ่อนโยน
E = endurance (อ่านว่า เอนดู้เรน) แปลว่า ความอดทน เก็บอารมณ์

Intangibility คือ ความจับต้องไม่ได้ ทำให้ลูกค้าประเมินผลงานบริการได้ยากกว่าการประเมินคุณสมบัติวัตถุสินค้า ผู้ให้บริการจึงต้องคำนึงถึงลักษณะที่ว่าและหาทางสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า โดยพยายามทำให้งานบริการมีองค์ประกอบบางประการที่เป็นชิ้นเป็นอัน สัมผัสได้ เช่น การออกแบบสถานที่ให้บริการ หรือ การดีไซน์ชุดพนักงานให้สอดคล้องกับจุดยืนธุรกิจ

Inseparability ได้แก่ ความแยกไม่ได้ บริการถูกสร้างขึ้นและถูกบริโภคไปพร้อมๆ กันโดยผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ณ จุดที่เกิดการปฏิสัมพันธ์ทางการค้า เช่น บริการนวดที่ผู้ให้บริการนำเสนอพร้อมๆ กับที่ผู้รับบริการได้บริโภคความสบายจากการนวดไปพร้อมๆ กัน คุณลักษณะนี้ทำให้ผู้ค้าต้องพิจารณาใส่ใจอย่างยิ่งถึงการบริหารเหตุการณ์เฉพาะหน้าและการสร้างความพึงพอใจ ณ จุดที่เกิดการค้าทันที

Variability คือ ความแปรผันหลายหลาก ไม่สามารถกำหนดกฎเกณฑ์ให้งานบริการทุกชิ้นออกมามีลักษณะเหมือนกันทุกกระเบียดแบบกรณีการผลิตสินค้าได้ แม้แต่งานบริการจากพนักงานคนเดียวกันก็อาจเปลี่ยนแปลงได้ ขึ้นอยู่กับเวลา สถานที่ และปัจจัยแวดล้อม

Perishability คือ ความสูญสลาย ได้รับบริการมาพร้อมกับการใช้ไป คุณลักษณะนี้ทำให้ลูกค้าหลายรายเกิดความลังเลในการตัดสินใจใช้จ่ายเงินเพื่อซื้อบริการ เพราะท้ายที่สุดไม่สามารถนำอะไรติดตัวกลับไปได้นอกจากความพึงพอใจจากการได้รับบริการ ผู้ค้าจึงควรวางแผนให้ลูกค้าเห็นว่าแม้จะไม่มีอะไรติดไม้ติดมือแต่สิ่งที่ได้คือความประทับใจจากบริการที่จะอยู่ในความทรงจำไปไม่มีวันลืมเลือน เหมือนสวนสนุกดิสนีย์แลนด์ที่ตอกย้ำความสำคัญของความทรงจำดีๆ ที่มีร่วมกันกับครอบครัว แม้เสียเงินไปแล้วจะไม่มีสิ่งของนำกลับบ้าน แต่ความรู้สึกดีๆ จะยังคงอยู่ในใจไปตลอด

Heterogeneity คือ ความไม่คงที่ของคุณภาพการบริการ

สำหรับคำว่า “Mind” ก็ได้ให้ความหมายไว้ดังนี้
M = make believe (อ่านว่า เมค บิลี้ฟ) แปลว่า มีความเชื่อ
I = insist (อ่านว่า อินซิ้ส) แปลว่า ยืนยัน/ยอมรับ
N = necessitate (อ่านว่า เนอะเซ้สเซอะเตท) แปลว่า การให้ความสำคัญ
D = devote (อ่านว่า ดิโว้ต) แปลว่า อุทิศตน
คำว่า Service Mind นั้น ได้มีการพูดกันมาหลายปีทั้งในประเทศและ ต่างประเทศ

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s




ติดตาม

Get every new post delivered to your Inbox.

%d bloggers like this: